+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Претензий и жалобы клиентов в турфирме

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Претензий и жалобы клиентов в турфирме

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы это важно, так как и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения , свою фамилия и подпись. Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель отель, гид, авиакомпания и т. Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой. Ее следует подавать не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта.

Анализ жалоб потребителей в туризме

Если от Туриста в Турагентство поступила письменная претензия, то ее следует зарегистрировать: на оригинале документа менеджер, отвечающий за эту работу, ставит фактическую дату приема жалобы это важно, так как и на конверте письма и на самой жалобе могут быть проставлены даты, значительно отличающиеся от даты фактического получения , свою фамилия и подпись.

Если претензия поступила не по почте, а ее в агентство принес Турист, то после регистрации с оригинала снимается копия, которая возвращается Туристу. В этом случае факт получения письменной претензии следует внести в этот журнал с указанием даты поступления, сути проблемы и стороны, на которую жалуется потребитель отель, гид, авиакомпания и т. Работа над претензией начинается с того, что менеджер должен проверить срок обращения Туриста с претензионной жалобой.

Ее следует подавать не позднее 20 календарных дней со дня окончания путешествия. Отсчет ведется со дня, следующего за днем возвращения Туриста из поездки, согласно выписанным ему проездным документам. Если претензия подана с нарушением претензионного срока, установленного законом, то Вы можете использовать данный факт, как основание для оставления жалобы без рассмотрения.

На каждую письменную претензию следует дать письменный ответ в течение 10 календарных дней. Если в десятидневный срок ответить по существу не представляется возможным, то до истечения 10 дней следует дать предварительный письменный ответ, в котором, например:.

После получения ответа на Ваш запрос Вы дадим Туристу мотивированный отзыв на претензию. Составляя ответ на претензию надо подготовить или получить у туроператора письменные доказательства, подтверждающие позицию Вашего агентства.

При этом следует ссылаться только на те доказательства, которые впоследствии могут быть подтверждены в суде, либо указывать на те обстоятельства, которые документально не подтверждены Туристом. В ответе следует строго придерживаться предмета и обстоятельств претензии.

Аргументация Вашей позиции должна основываться на положениях заключенного с Туристом договора и закона. Отвечая на претензию необходимо помнить, что Ваш ответ может быть использован в суде в качестве свидетельства нашей позиции. В качестве доказательств с нашей стороны могут быть представлены договора, путевки, платежные документы, памятки и правила турфирмы авиакомпании, страховщика и прочих лиц , каталоги, письма принимающей стороны, письма администрации отелей, свидетельские показания, фото и видео материалы и прочие аргументы, способные подтвердить позицию турфирмы в споре.

К ответу на претензию нельзя прикладывать оригиналы документов, они могут понадобиться в суде. Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у туроператора, принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский язык. Если ситуация с претензией оценивается как серьезная возможен иск в крупном размере, трудности с доказательством позиции и т.

Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Также желательно чтобы на документах, полученных от туроператора или иных заинтересованных сторон, стоял номер телефона факса, а также дата его отправки.

Это упростит процедуру доказывания в суде происхождение данных документов. Если Вы видите возможность достичь соглашения с Туристом, то в обязательном порядке необходимо предложить ему хотя бы малую компенсацию.

Это обязательно должно быть указано в ответе на претензию, так как впоследствии это может положительно повлиять на решение суда. Однако, предлагая материальную компенсацию Туристу, помните:. Ответ на претензию должен быть отправлен заказным письмом в адрес Туриста с уведомлением о вручении. В случае если Турист согласился на предлагаемую материальную компенсацию или компенсацию в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, то его согласие должно быть оформлено письменной договоренностью о досудебном урегулировании конфликта.

Иванову часть денежных средств, полученных в счет оплаты услуг по указанному выше Договору, в сумме 2. Принимая во внимание, что Ваша претензия была направлена нам с нарушением установленного законом претензионного срока подачи жалоб, а также то, что по этой причине мы лишены Вами возможности своевременно провести разбирательство, и не можем теперь подтвердить или опровергнуть изложенные Вами в жалобе обстоятельства, то Ваша претензия оставлена нами без рассмотрения.

Тарифы на продажу авиаперевозок, а также правила их применения, условия возврата билета устанавливаются авиакомпанией. Вы приобрели перелет к месту отдыха на чартерном рейсе. Авиаперевозка не входит в состав услуг, оказываемых туроператором и нашим агентством. В соответствии с п. В соответствии со статьей Воздушного кодекса, по договору воздушной перевозки авиакомпания обязуется перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места на рейсе, указанном в билете.

В случае воздушной перевозки пассажиром багажа, авиаперевозчик должен доставить этот багаж в пункт назначения и выдать пассажиру или уполномоченному на получение багажа лицу. Срок доставки пассажира и багажа определяется установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок.

Пассажир воздушного судна обязуется оплатить как воздушную перевозку, так и транспортировку своего багажа, если он превышает установленные перевозчиком нормы вес и размеры. Из-за этого Вам не была предоставлена оплаченная услуга — ночь проживания в заказанном отеле. Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, составит 1.

Наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие, оказалось сопряжено с доставленными Вам неудобствами. И хотя это произошло не по нашей вине, мы предлагаем в качестве дополнительной компенсации десяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне.

Если Вы согласны с нашим предложением, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию. Туроператор нам сообщил, что качество услуг в турецких отелях и их категорийность устанавливается на основе действующих национальных стандартов Министерством по культуре и туризму Турецкой республики.

Копия данного сертификата прилагается. Однако признать справедливость и правомочность Вашей претензии мы не можем. На наш взгляд, надлежащим ответчиком по Вашей претензии должно выступать Министерство по культуре и туризму Турецкой республики адрес прилагается.

Наше агентство сожалеет, что во время отдыха Вы столкнулись с определенными проблемами и Вам были доставлены неудобства. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия, и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

В связи с этим, менеджерами туроператора и принимающей компании, были предприняты все возможные меры для Вашего размещения в отеле аналогичной категории и предоставляющего туристам услуги равноценного или выше качества.

В соответствии с нормами ст. Замена отеля, в данном случае, не вызвало ухудшений условий Вашего путешествия, так как в качестве альтернативы Вы были не только размещены в отеле равнозначной категории, но еще и с более высокой стоимостью услуг проживания. При этом в силу имеющихся между нами договорных обязательств, какой-либо доплаты с Вас не требовалось.

В соответствии с нормами закона к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся, в том числе, место нахождения средства размещения и его категория, которые при Вашем поселении в другой отель не изменились.

Название отеля к существенным условиям договора не относится см. В соответствии с условиями заключенного между нами Договора Вы были вправе не принимать изменений и, уведомив наше агентство, не размещаться в предоставленном отеле, расторгнуть договор и досрочно вернуться в Россию.

В тоже время в соответствии с нормами Договора претензии по качеству услуги считаются необоснованными, если турист воспользовался предложенной альтернативной услугой см.

Принятие Вами новых условий путешествия свидетельствует о том, что в соответствии со ст. В связи с изложенным выше считаем, что Ваше требование о расторжении Договора после его исполнения является безосновательным. Вы приняли услуги, в том числе и предложенные в качестве альтернативы неоказанных, пользовались в течение путешествия всеми оплаченными услугами в полном объеме, и на этом основании мы не видим оснований для выплаты Вам материальной компенсации.

Тем не менее, наше агентство сожалеет, что Ваше путешествие оказалось сопряжено с определенными неудобствами. В этой связи мы предлагаем в качестве компенсации пяти процентную скидку со стоимости следующего путешествия, если Вы приобретете его у нас в этом или следующем сезоне. К сожалению, эта информация поступила к нам уже после начала Вашего путешествия и мы не имели возможности заранее информировать Вас о данных обстоятельствах.

По причине большой востребованности мест размещения в высокий сезон ни туроператор, ни принимающая компания не смогли организовать для Вас размещение в отеле аналогичной категории. Компенсация по настоящей претензии в соответствии с калькуляцией, полученной от туроператора, и документами, подтверждающими Ваши расходы, вызванные данными обстоятельствами, составит Если Вы согласны с нашими предложениями, то просим прибыть в наш офис, подписать соглашение о досудебном урегулировании претензии и получить причитающуюся Вам материальную компенсацию.

Экскурсия, которую Вы самостоятельно приобрели у третьих лиц, и которая не была Вам предоставлена, не входила в состав забронированных и оплаченных Вами нам услуг. На основании изложенного выше, и в соответствии с нормами заключенного между нами Договора мы считаем, что Ваше требование о компенсации стоимости экскурсии не подлежит удовлетворению. Ответ на претензию по проблеме сокращения времени путешествия из-за изменения времени вылета.

По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, считаем необходимым дать следующие объяснения. В зависимости от расписания вылета рейсов первый день путешествия часто, а последний — всегда, — получаются неполными.

Поэтому в соответствии со сложившейся международной и российской практикой при расчете стоимости услуг проживания туроператоры исходят не из числа дней или суммы часов путешествия, а из количества ночей, проведенных в отеле.

Однако данное изменение времени вылета не привело к уменьшению стоимости оплаченных Вами услуг. Поэтому мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации. Считаем также необходимым подчеркнуть, что нормы действующего российского законодательства и заключенного между нами Договора не предусматривают нашу ответственность по проблемам, которые возникли из-за изменения авиакомпанией времени вылета рейсов.

Со своей стороны мы считаем, что все заказанные и оплаченные услуги были предоставлены Вам в оговоренные сроки и надлежащим образом, и наше агентство выполнило свои договорные обязательства в полном объеме. По поводу обстоятельств, изложенных в Вашей претензии, мы можем предоставить следующие объяснения. Медицинское страхование осуществляется на основании отдельного договора между туристом и страховой компанией и подтверждается страховым полисом, который выдает страховая компания.

Вам был выдан страховой полис, в котором изложены все правила, как им пользоваться в случае наступления страхового случая. Мы понимаем, что требование администрации отеля к Вам освободить номер в 12 часов, с учетом того, что обратный рейс состоялся в , было сопряжено для Вас с определенными неудобствами. И это значит, что гость должен освободить номер до 12 часов дня последних суток проживания в отеле.

Также Вам было сообщено, что администрация отеля по Вашей просьбе за отдельную плату при наличии возможности может продлить время проживания в номере. Мы не можем согласиться с Вашим утверждением о том, что Вами был оплачен весь последний день пребывания в отеле. С учетом изложенного выше мы не видим оснований для удовлетворения Ваших требований о материальной компенсации. По обстоятельствам, изложенным в Вашей претензии в номерах не убирались и не меняли бельё, питание не соответствовало санитарным нормам и было скудным, в барах не было достаточного ассортимента напитков, бассейны находились на ремонте либо не чистились и т.

Из полученного ответа следует, что, по мнению ответственных менеджеров туроператора и отеля, Ваша жалоба во многом носит необъективный характер. Вы же, вопреки договорным обязательствам, не сообщили во время отдыха ни нам, ни туроператору, ни принимающей стороне о предоставлении в отеле некачественных услуг. Чем лишили нас возможности оперативно проверить основания своей жалобы и принять, при необходимости, соответствующие меры. Сейчас же установить достоверность изложенных в Вашей претензии эпизодов уже не представляется возможным.

Если у Вас имеются в наличии какие-либо документальные доказательства понесённого ущерба в результате предоставления в период отдыха услуг ненадлежащего качества, просим ознакомить с ними нашу организацию, что может служить причиной проведения нами дополнительной проверки по данным обстоятельствам. Исходя из изложенного и отсутствия доказательства обстоятельств, на которые Вы ссылаетесь в претензии, мы не видим оснований для осуществления каких-либо компенсаций в Вашу пользу.

Мы искренне сожалеем, что Ваш отдых оказался сопряжен с произошедшим несчастным случаем из-за дорожно-транспортного происшествия. В соответствии с действующим российским законодательством, по вопросам компенсации медицинских расходов, связанных со страховым случаем в период пребывания за границей, Вам следует обращаться в страховую компанию.

Соответствующий полис страховой компании был выдан Вам перед началом путешествия. Для решения этого вопроса просим предоставить в наше распоряжение соответствующие документы, фактически подтверждающие Ваши материальные требования. Тем самым в соответствии с п. Этот факт подтвержден оформленным и авиабилетом ами. Полностью оплатив стоимость услуг по договору воздушной перевозки, я свои обязательства перед Вашей авиакомпанией добросовестно выполнил. Однако Ваше предприятие в нарушение статьи 4.

Порядок работы с претензиями туристов в турагентстве

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Грамотная работа. Претензии от туристов — обыденная вещь. При этом, судебная практика показывает, что нередко отвечать за ошибки приходится не настоящему виновнику, а наиболее незащищенному участнику бизнес-процесса — турагентству. Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту туроператору претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме. По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен п.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов. При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых.

Туристом нынче быть достаточно дорого. Что может являться основанием для наличия претензий с вашей стороны по поводу качества путевки Кто ответит за некачественный тур Как доказать, что путевка была некачественной Как правильно составить жалобу и куда ее направить В какие органы имеет смысл жаловаться и чего ждать Суды с туристическими компаниями: как составить исковое заявление.

Ответ на претензию туриста. Наличие претензий от туристов не обязательно свидетельствует о невысоком качестве работы турфирмы, рост объемов продаж и количества туристов неизбежно увеличивает вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Жалобы и конфликты с клиентами

Основные причины жалоб клиентов — несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы — это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами аспектами культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников. Следовательно, нарушение нормального режима работы магазина неизбежно отразится на культуре обслуживания.

В разгар туристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Общий поток жалоб в туризме можно разделить на четыре основные категории:. С ростом общего количества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристских услуг.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Мы воспринимаем их как подарки, ведь если клиент сообщает о проблеме, значит, он сохранил остатки лояльности и готов к диалогу. Недовольство клиентов помогает исправить системные ошибки и повысить компетентность персонала. Однако важно, прежде всего, правильно на жалобы реагировать. В ответ на претензии клиентов мы стали писать письма от руки с извинениями. Раньше мы так реагировали на отзывы довольных клиентов — отправляли им бумажное письмо с благодарностью. Реакция всегда была положительной, поэтому мы решили так же поступать и в ответ на жалобы.

6.3. Рассмотрение претензий, замечаний и жалоб. Защита прав туриста и интересов фирмы

Затем студент-консультант проводит анализ дела и законодательства, пишет текст консультации. Он отправляется на проверку к преподавателю-куратору. Подготовка консультации у студента занимает в среднем от 14 дней. За одно посещение юридической клиники можно задать не более четырех вопросов. Консультанты юридической клиники должны уметь адекватно реагировать как на некорректные вопросы, так и на проявления наглости и невоспитанности со стороны клиентов.

Ко второй категории относятся жалобы и претензии туристов о Турфирма слишком поздно информирует клиента о подобного рода изменениях или.

В пенсионном фонде ей сказали, чтобы в загранпаспорте УФМС поставил соответствующий штампик. И вот ситуация - Пенсионный фонд настаивает на данном штампе, а УФМС отказывает, ссылаясь на новый документ.

Россияне назвали самые волнующие их темы Стало известно, какие темы волнуют граждан России больше. Соотношение цен на драгоценные металлы подталкивает рынки к игре на повышение Джесси Фелдер, инвестиционный аналитик и журналист, сообщил в своем твиттере мнение о том, что текущее соотношение цен между золотом и серебром подтолкнет рынки к игре на повышение.

Сможем успешно защитить Ваши интересы в суде. Юристы по вопросам недвижимости предоставят первую консультацию бесплатно и при необходимости помогут Вам сопроводить любую сделку с недвижимостью в Санкт-Петербурге. Юрист по недвижимости поможет Вам при покупке квартиры, комнаты, земельного участка или коттеджа или при продаже или оформлении недвижимости. Почему мы готовы предоставитьбесплатную юридическую консультацию.

Заезд на участок осуществляется с неё. В документах на собственность указан адрес: РФ, ЛО, Всеволожский район и всё. То есть никакого названия ДНП, СТН .

Размер государственных пошлин зависит от способа оплаты (наличный либо безналичный расчет. Необходимые документы Процесс постановки автомобиля на учет может осуществляться только лишь при наличии определенных обязательных документов. Обозначенный выше перечень является стандартным. Но в ряде случаев могут быть нужны некоторые дополнительные: постановка на учет осуществляется гражданином другого государства требуется представить паспорт собственной страны при замене двигателя, иных агрегатов имеющих индивидуальный заводской номер необходимо представить документы на таковые если вносились конструктивные изменения в ТС необходим документ о допуске к эксплуатации на дорогах общего пользования Как заполнять заявление и его образец Основанием для постановки автомобиля на учет является заявление - оно должно быть составлено в стандартной форме.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Работа с жалобами и трудными клиентами
Комментарии 6
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Наталия

    Что-то так не выходит ничего

  2. Марина

    ОТЛИЧНО РАБОТАЕТ!!!!!! СпаСИБО

  3. tiomogastcu

    Эта тема просто бесподобна :) , мне нравится )))

  4. Фотий

    Извините, я подумал и удалил сообщение

  5. Стела

    Симпатичный ответ

  6. Лучезар

    Поздравляю, какие слова..., великолепная мысль